Шта су "тајни купци" открили у српским продавницама

Генерални директор "Интелиџенса" за Србију Миљан Премовић каже да су "тајни купци" бележили ниво квалитета услуге и своје искуство које су имали у највећим трговинским ланцима.

Рекао је да истраживања раде квартално и да су "тајни купци" обилазили десет највећих трговинских ланаца у Србији.

На питање који фактори утичу на процену, Премовић наглашава да су то пре свега љубазност запослених, њихова брига о потребама потрошача, осмех, осећај за то што је потрошачу потребно, додатна продаја јер је потрошачу потребно некада и нешто више – када купи једну ствар потребна му је још нека.

У односу на западноевропске земље, оцена услуге коју потрошачи добијају је испод просека, али ако се гледа цео свет – онда је на неком просеку, истиче Премовић и додаје да се у односу на претходни квартал то стање незнатно поправило.

Ко су тајни купци

Објаснио је да "тајни купац" мора да буде просечан потрошач, дакле то је потрошач који и иначе иде у тај објекат.

"Једина разлика између тог 'тајног купца' и правог потрошача јесто што је он прошао обуку не да уходи некога него како да на најбољи начин опише своје искуство", рекао је Премовић.

Нагласио је да тај "тајни купац" мора да буде релеванатан, а релавантан је самим тим што је и иначе купац. "Ако он каже да је љубазност проблем, онда је то проблем, ако он каже да атмосфера у продајном објекту није добра, онда то није добро", додао је Премовић.

Навео је да у категорији љубазности постоје различите ствари које се гледају, као и да, на пример, ако потрошач уђе у објекат и не примети га нико од запослених – то је лоша пракса.

"Неки продавац може бити заузет, може радити нешто друго, али треба да стави до знања да је приметио да је купац ушао и да ће му се помоћи уколико му је помоћ потребна", рекао је Премовић.

Прoдавци превише заузети, не стижу да се посвете купцима

На питање да ли су наши продавци предусретљиви и помажу ли у куповини потрошачима, Премовић каже да има веома добрих примера.

"Ово истраживање, из кваратала у квартал, показује да продавци у неким ситуацијама имају превише других обавеза, па им је комуникација са купцима тек једна од многих и не могу довољно да се посвете самом потрошачу. Али не може потрошач бити због тога крив и кривити свој лош осећај због нечије лошије организације", истиче Премовић.

Највеће трговинске ланце код нас држе стране компаније, а Премовић каже да их занимају резултати истраживања и утисак обичног купца.

"Неке од њих јако добро то разумеју, примењују знања, труде се да поправљају, док неке друге и не. Ту се у принципу прави разлика и то ће се осетити у будућности у односу на приход саме компаније", закључио је Премовић.