Грађани у мрежи мобилних оператера

Према последњим доступним подацима, у Србији има 9,34 милиона активних корисника мобилне телефоније, што је знатно више од броја становника. У последње две године број приговора на рад мобилних оператера се удвостручио, показује истраживање Националне организације потрошача Србије.

Потрошачи се најчешће жале због неисправних телефона, лоше услуге или неодговарајућег рачуна. Мобилни оператери кажу да поштују Закон о заштити потрошача.

Скупи савремени телефони маме са реклама, али сувише брзо морају на сервис. Татјана Вуковић купила је телефон у званичној радњи а када је дошла кући, он није радио.

"Телефон сам вратила назад и однели су га на сервисирање. Међутим, после 45 дана, када је телефон стигао, приликом првог пуњења се запалио и није више радио. Морала сам да га вратим у исту радњу и тек када сам звала Удружење потрошача, они су реаговали и после од прилике два месеца сам добила неки нов телефон", објашњава Вуковићева.

Одговори оператера су све чешће да је сервис на пример регистровао влагу. Тако одговорност пребацују на купца и ослобађају се уговорне обавезе да поправе телефон. Ако у првих шест месеци открију да роба или услуга нису очекиваног квалитета, биле то патике или телефон, потрошачи имају право на избор - поправка или замена, кажу њихови представници.

"Мобилни оператери избегавају те захтеве потрошача. Они кажу телефон је саобразан, али нешто је у софтверу, ви нисте радили како треба. Промене софтвер и то врате потрошачу. Ми сматрамо да без обзира да ли је у питању хардвер или софтвер, потрошач ако има то право, онда мобилни оператер мора да им усвоји то", истиче председница Центра за заштиту потрошача Вера Вида.

Мобилни оператери објашњавају да су истурени и да су спона између произвођача и сервисера.

"Ми нисмо компетентни да потврдимо несаобразност јер не знамо да ли је дошло до физичког оштећења или је проблем направила нека апликација која је инсталирана. Само сервис је валидан да потврди да није дошло до физичког оштећења телефона. Свега седам одсто приговора на мобилни уређај се реши заменом мобилног уређаја, а све остало се решава неким видом софтверске интервенције", каже директор Функције за бригу о приватним корисницима "Телекома Србија" Дејан Огњановић.

Већ пет година број рекламација на рад мобилних оператера стално расте.

"Када говоримо о Србији претпостављам да је број жалби повезан са повећаним бројем корисника, повећаним коришћењем нових технологија, нових сервиса, повећаном продајом мобилних телефона и доступних садржаја које корисници користе", сматра директорка Корисничког сервиса компаније "ВИП" Бранка Пудрља Дурбаба.

Од "Теленора" смо добили само писмени одговор. Кажу да су најчешћи разлози за одбијање рекламација физичка оштећења на уређајима, оксидација, неовлашћено сервисирање или измене на уређајима, што није у складу са гаранцијом. То су најчешћи кварови, сагласни су и потрошачи. Али не и у томе ко је крив за проблем и ко треба да сноси трошкове.