Prava potrošača - kako da reklamiramo račun za vodu dovoljnu da se napuni bazen

Dok Komisija za zaštitu konkurencije ispituje da li su se četiri velika trgovinska lanca dogovarala o cenama, Marko Dragić iz Nacionalne organizacije potrošača Srbije poručuje da ta organizacija očekuje, ukoliko se utvrde neregularnosti, da ti trgovinski lanci budu odgovarajuće sankcionisani.

U NOPS-u kažu da se na ovom slučaju vidi da je stvorena nerealna slika inflacije.

"Sigurno inflacija nije bila tolika i upravo su tome uticali ovi trgovinski lanci koji su se udružili na tržištu i podigli cene i stvorili lažnu sliku. Očekujemo svakako ispred Nacionalne organizacije da će biti adekvatno sankcionisani i da će Komisija zaista po prvi put uraditi detaljno svoj posao i u skladu sa zakonom i sankcionisati trgovce, a u narednom periodu doneti neke mere koje će uticati na to da se očekuje snižavanje cena na tržištu", napominje Marko Dragić.

"Najbolja cena" pala u drugi plan

Kaže da bi bilo poželjno da se akcija “Najbolja cena” , koja traje još nekoliko dana nastavi.

"Bilo bi poželjno da se nastavi, ali nekako pada u drugi plan. Kada se pogleda šta se sve desilo sada sa ovim trgovinskim lancima da su oni podizali cene pa onda su se priključili samom programu 'Najbolja cena' nekako pada u drugi plan. Ali zaista ove akcije Ministarstva su za pohvalu", ocenjuje Dragić.

Čini nam se, kada odemo u inostranstvo, najpre u zemlje EU, da su tamo proizvodi daleko kvalitetniji nego kod nas. Možda čak i jeftiniji. Iako previše grubo zvuči da je Srbija deponija za robu lošeg kvaliteta, to jeste realnost, kaže Marko Dragić iz Nacionlane organizacije potrošača Srbije.

"Mi smo po kategoriji zemlja izmađu drugog i trećeg ranga. Svi proizvođači koji proizvode proizvod koji će plasirati na naše tržište primenjuju naše standarde, a ne standarde koji su u EU, tako da naši standardi diktiraju kvalitet i zato možemo da kažemo da su proizvodi malo manje kvalitetni nego oni u EU", pojašnjava Dragić.

Neophodan češći inspekcijski nadzor uvezene robe

Malo malo, imamo i vesti o povlačenju neke robe sa tržišta, od hrane, garderobe, igračaka. O tome koji su proizvodi za povlačenje sa tržišta možemo se, upućuje Marko Dragić, informisati putem sajta NEPRO. Ministarstvo trgovine obaveštava javnost koji su to proizvodi.

"Često vidimo da su na prvom mestu to igračke. Pored toga i automobili, kućni aparati, koji imaju grešku i javnost se obaveštava da mogu na mestu na kome je prozivod kupljen da ga vrate i dobiju novac nazad", kaže Marko Dragić iz Nacionalne organizacije potrošača Srbije.

Na pitanje kakve su nam kontrole ako je moguće da se sporni proizvodi nađu u prodaji, Dragić odgovara da je moguće jer je sama kontrola upitna.

"Prilikom uvoza Uprava carina kontroliše samo dokumentaciju koja se da na uvid da li ispunjava uslove i standarde konkretno Srbije i jednostavno proizvod može da se uvozi. Sama kontrola ne sprovodi se dovoljno jer se uzima samo jedan uzorak proizvoda i na osnovu tog uzorka formira se ceo predmet. Ukoliko taj uzorak ispunjava standarde ide ceo kontigent proizvoda da se uvozi. Ako pretpostavimo da se radi o dva ili tri kamiona, u pitanju je jedan uzorak koji može biti super kvaliteta, a svi ostali da budu lošijeg kvaliteta. Nažalost ta roba će završiti kod nas na tržištu", navodi Marko Dragić iz NOPS-a.

Ističe da tu ključnu ulogu igra inspekcija i da je neophodno da se češće rade inspekcijski nadzori kako bi roba sumnjivog kvaliteta bila povučena sa tržišta.

Potrošači se najviše žale na kvalitet obuće

Ni cena ni brend nisu garancija kvaliteta, a u samom vrhu žalbi potrošača je obuća. Od ukupnog broja prijava podnetih Nacionalnoj organizaciji potrošača Srbije, čak 51 odsto odnosi se na obuću.

Povećan je i broj prijava za belu tehniku, mobilne telefone, računare, IT opremu.

Od 21. decembra prošle godine do 21. septembra ove, toj Organizaciji stiglo je ukupno 1.860 prijava potrošača. Žale se i na način odgovora na reklamaciju, na cene, bezbednost robe i usluga, isporuku, povredu prava na raskid ugovora.

Prema rečima Marka Dragića iz Nacionalne organizacije potrošača Srbije i dalje je na snazi praksa po kojoj samo trgovac, odnosno pravno lice, može od laboratorije da dobije stručno mišljenje o reklamiranoj obući, dok za potrošača takvu uslugu ne rade.

Objašnjava da potrošač praktično nema kome da se obarti za stručno mišljenje o obući ako je nezadovoljan mišljenjem koje je pribavio trgovac. Tako je onemogućen da u sudskom postupku priloži stručno mišljenje, ali ono svakako nije obavezujuće za sud.

Potrošači doživljavaju razne neprijatnosti - da im se istog dana kupovine pokvari skupi telefon, posle nekoliko nošenja pocepaju haljina, farmerke, poznatih i skupih brendova.

Medijacija efikasna samo ako trgovac pristane

Ako ne mogu da nađu zajednički jezik sa trgovcima o reklamaciji, potrošač ne mora odmah da ide na sud. Zakonskim izmenama 2021. uveden je međukorak, pokušaj rešavanja spora vansudskim putem. Marko Dragić iz NOPS-a kaže da se takav postupak može pokrenuti pred Ministarstvom trgovine i ida ima i dobru i lošu stranu.

"Dobra strana je ta što je olakšavajući korak da ne mora da se ide prvo na sud, nego da se mirnim putem može to rešiti. Lošija strana je ta što kada potrošač pokrene spor, trgovac koji je, inače, u zakonskoj obavezi da se pojavi na toj medijaciji, može da ostane pri svom stavu i da se reklamacija ne reši. Potrošač je platio dodatni iznos za angažovanje medijatora ili ukoliko se plaća putem Ministarstva, Ministarstvo odvaja sredstva za plaćanje medijatora, a potrošač je ostao bez nerešene reklamacije i opet je sledeći korak sud. Tako da u ovom slučaju medijacija nije korak koji uvek predlažemo potrošačima, ukoliko su trgovci tvrdoglavi i stoje pri svom stavu. Nažalost u praksi je to sve češće", objašnjava Dragić.

Na pitanje da li možemo sa javnim, komunalnim, preduzećima da odemo pred Ministarstvo trgovine i pokušamo da rešimo spor vansudskim putem, ako nam odbiju prigovor, imajući u vidu da se građani nekada žale i na račune za struju i vodu, navodeći da su nerealni, Dragić kaže da vansudsko rešavanje spora nije moguće kada su u pitanju javna preduzeća ili druge institucije.

Ponekad računi za vodu, prema iskustvu građana, izgledaju kao da su punili Olimpijski bazen ili da im je slavina bila odvrnuta 24 sata. Dragić objašnjava treba li voda da se čita jednom mesečno.

"Svakog prvog u mesecu za prethodni mesec mora da se očita usluga, tako da do 15-og u mesecu mora da se ispostavi račun. U praksi se to ne dešava često, već dobijamo paušalno očitane račune. Ali kada imamo velika odstupanja u očitavanju, onda bude veliki broj reklamacija", kaže Marko Dragić iz NOPS-a.

U Strategiju zaštite potrošača vratiti kolektivnu tužbu

Radi se Nacrt teksta Strategije zaštite potrošača od 2025. do 2030. godine i NOPS se zalaže da se u toj Strategiji nađe kolektivna tužba.

"Za vraćanje kolektivne tužbe se zalažemo godinama i vreme je da se vrati kako ne bi svaki potrošač pojedinačno morao da tuži velike kompanije, nego kada su potrošači serijski oštaćeni, da se žalba pokrene u ime svih", kaže Dragić.

Prilikom reklamacije kada nam vraćaju novac, Dragić kaže da trgovci nemaju pravo da traže lične podatke, kao što su podaci iz lične karte, a da se to u praksi dešava. Građani u tim situacijama mogu za pomoć da se obrate organizacijama za zaštitu potrošača ili inspekciji.