Како ми је Ер Србија преполовила кофер

Прошле године у септембру, осамнаестог беше, слетео сам са службеног пута у Бугарску на аеродром Никола Тесла. Леп дан, брз пролаз кроз царинску контролу, ма све је ишло "као по лоју" док нисам дошао по кофер. Кофер већ на траци, препознатљиве боје, узимам га и примећујем да је пукао двадесетак сантиметара и то буквално на средини стране. Окренем га, видно је изгребан и види се да је испао са транспортних колица или из руку радника који су га истоварали.

Расположење ми опада у тренутку и крећем да пријавим штету на шалтеру Изгубљено–нађено. Показах службенику кофер, љубазно ме је саслушао, саставио записник и рекао да ће касније убацити моју жалбу у систем, због тога што је систем пао. Добро дошли у домовину...

Даде ми руком написану потврду, и срећом и захваљујући дугогодишњем новинарском искуству, затражих број телефона где могу да проверим шта је са пријавом. Сутрадан окренух телефон службе десетак пута али веза је била увек заузета или ми се нико није јављао.

Новинарска упорност дан касније се показала делотворном, те добих службеника. Веровали или не, није ништа знао о мојој пријави која је ненамерно или намерно изгубљена у пространству ваздушног царства Ер Србије. Поновио сам све податке неопходне за пријаву, а службеник ме упутио на сајт компаније где са бројем жалбе могу да пријавим оштећење кофера.

Није ми било тешко да фотографишем оштећени кофер, попуним све податке и пошаљем захтев за обештећење. Један од захтева компаније Ер Србија био је и да доставим фотокопију рачуна за кофер. Мисија немогуће – просто зато што сам га добио на поклон. Без обзира на сентименталну вредност, уписао сам просечну цену кофера средње величине – 10.000 динара и навео да рачун нисам сачувао.

Истог дана добијам циркуларни мејл у коме не стоји ништа конкретно, сем да жале што сам њиховом грешком доведен у непријатну ситуацију, да ми се захваљују на стрпљењу и да ће у најкраћем року одговорити на захтев. После отприлике недељу дана, нисам сигуран можда је прошло и више, добих мејл са бројем пријаве, који треба да сачувам и информацију да ће обештећење бити 10.000 динара.

Време је пролазило, а у гужви око новогодишњих и божићних празника потпуно сам и заборавио да ми се нико није јавио више од месец дана. На једној друштвеној мрежи видех да Ер Србија рекламира своје услуге, па им у коментару написах да би било боље да ме обештете, јер је прошло месец и по од пријаве.

Први пут добих преко те друштвене мреже (да је не рекламирамо) информацију од домаћег авио-превозника да је рок за одговор два месеца, да се стрпим само мало и све ће бити решено. После два и по месеца покушао сам да преко телефона аеродромске службе Изгубљено–нађено проверим када ћу добити одштету за поломљени кофер. Одговорили су ми да они више немају ништа са тим, већ да све информације могу да добијем од авио компаније којом сам летео и која је одговорна за оштећење.

Међутим, када сам хтео да их позовем установио сам да Ер Србија нема апсолутно нити један телефонски контакт и да се сва комуникација решава преко мејла и друштвених мрежа.

Како ли ће тражити одштету старији људи или они који једва савладавају нове технологије?!

Послах поново на мејл упит шта је са мојим захтевом број тај и тај... који чека, сада већ три и по месеца. Одговор исти – циркуларни мејл у коме се захваљују на интересовању, жале што сам због њих у непријатној ситуацији и молба да се стрпим још мало. Прошло је четири месеца, пробао сам још једном мејлом, али добих исти одговор – немушти циркуларни мејл у коме нема ни назнаке добре воље и спремности да мој вишемесечни проблем реше...

Ако не може регуларно, хајде да покушам ван институција. Пробах са колегиницом чији муж ради у Ер Србији – није могла да ми помогне. Запамтио сам само да је њено искуство са једном авио-компанијом из Европске уније такво да су јој оштећени кофер надокнадили дан пошто је пријавила оштећење. Ех тај запад, не трпи дугове...

Трагајући за решењем, пронађох друга из основне школе запосленог у менаџменту Ер Србије који ми је рекао да је служба за одштете и накнаде измештена са аеродрома у Ерпорт сити и да никога од њих не зна.

Прошло је пет месеци када сам преко познаника дошао до пи-ар службе Ер Србије. Кажу: "Покуцај и отвориће ти се". Волшебно, у једном дану, добих извињење и информацију да ће проблем бити решен у најкраћем року. Истог дана нови мејл у коме кажу да ће ми исплатити 4500 динара уз стандардно извињење и позив да наставим да користим услуге компаније?!

Четири и по хиљаде динара после више од пет месеци чекања!?

Послах поново мејл са констатацијом да за тај новац не могу да купим ни најмањи кабински кофер, а одговор који сам добио преносим у целости:

Захваљујемо се на допису. Донета одлука је базирана на приложеној документацији. Наведена вредност вашег оштећеног кофера РСД 10.000,00 што се сматра изјављеном вредношћу, и представља само оријентациону вредност уколико је нисте документовали фискалним рачуном. Одређени део губитка можда може да покрива ваше путно осигурање. Уколико ваша осигуравајућа кућа буде тражила додатне информације, Ер Србија ће драге воље да пошаље све тражене податке. Хвала вам на разумевању,

Срдачан поздрав.

Из свега наведеног изнећу неколико закључака о компанији Ер Србија, вероватно пристрасних, али корисних за путнике.

1. Ако изгубите кофер или вам га оштете, проверите обавезно да ли систем тога дана ради, да бисте пријавили штету.
2. Без телефонског броја службе Изгубљено–нађено не напуштајте аеродром
3. Све процедуре су постављене тако да због одуговлачења решавања проблема и најупорнији одустају од одштете, или захтеви застаре јер не добијате конкретне одговоре.
4. Ако немате "везу" унутар компаније и нисте вични коришћењу интернета и постављању фотографија на мрежу, готово је немогуће да остварите своја законска права.

Оно што ме најискреније занима као путника који је остао без кофера и накнаде и као професионалног новинара јесте следеће:

• Зашто им је потребно више од пет месеци да надокнаде штету ако су сами поставили ионако предуг рок од два месеца?
• Шта чине да људима који не познају интернет технологије омогуће да добију одштету?
• Ко процењује вредност оштећеног и изгубљеног пртљага, јер сам добио суму недовољну за куповину најмањег кабинског кофера а мој је био средње величине?

И на крају, колико год желео да подржим домаћег авио-превозника, да ли надлежни у компанији мисле да ћу икада више летети њиховим авионима?