Вајбер доминира, телефон остаје за хитан случај - како потрошачи у Србији комуницирају са компанијама

Грађани у Србији све више користе дигиталне канале за комуникацију са компанијама, пре свега апликације за размену порука, док се телефон и даље користи у ситуацијама које захтевају хитну реакцију. 

Стручњак за искуства потрошача Миљан Премовић указује за РТС да компаније још увек не користе пуни потенцијал нових платформи.

Вајбер као главни канал комуникације

Када је реч о начинима комуникације између потрошача и компанија у Србији, апликације за размену порука имају водећу улогу, а посебно се издваја Вајбер.

Премовић истиче да је ова платформа убедљиво најзаступљенија међу корисницима.

"Вајбер је на првом месту. Од укупног броја становника у Србији 75 одсто има инсталиран Вајбер и користи Вајбер“, наводи Премовић. Додаје да ову апликацију користе све генерације, без обзира на године.

Премовић указујући да постоји "узајамна љубав“ између корисника у Србији и ове платформе". Према његовим речима, Србија има значајну улогу и на глобалном нивоу.

"Од укупног броја комуникација на виберу, Србија има десет посто од укупне количине глобално“, истиче Премовић.

Компаније тек уче да користе нове канале

Иако су дигитални канали широко распрострањени, компаније у Србији још увек нису у потпуности прилагодиле своје системе новим навикама потрошача.

Премовић објашњава да компаније често покушавају да нове облике комуникације уклопе у постојеће процедуре.

"Компаније покушавају да калеме те нове ствари на већ постојеће процедуре. Међутим, мислим да то није баш најбољи приступ“, каже стручњак за искуства потрошача.

Према његовим речима, неопходно је другачије размишљање, потребно је свој план комуникације редефинисати потпуно у складу са начином комуникације коју потрошачи користе.

Четботови за једноставне упите, телефон за хитне ситуације

Начин комуникације зависи од природе проблема и нивоа хитности. Премовић истиче да аутоматизовани системи имају своју улогу, али само у одређеним ситуацијама.

"Практични јесу делимично, за одређени ниво информација, то су углавном информације ниског интензитета интересовања или проблема“, наводи гост Јутарњег програма.

Када се ради о сложенијим питањима, корисници се окрећу другим каналима.

"Када је то мало на вишем нивоу, онда је то слање мејла или поруке, а на највишем нивоу јесте телефонски позив“, каже Премовић.

У хитним ситуацијама, корисници очекују брз одговор.

"Када је нешто ултра хитно, очекује се одговор врло брзо“, додаје Премовић, док се код мејла очекује реакција у року од неколико сати .

Проблем као прилика – пример добре праксе

Премовић истиче да је начин на који компанија реагује у проблематичним ситуацијама кључан за однос са потрошачима, наводећи конкретан пример из личног искуства.

Описује ситуацију у којој је током плаћања на бензинској пумпи дошло до двоструког скидања новца са рачуна (није прошло IPS плаћање).

"После минут стиже порука да је скинут новац са рачуна. На апликацији не постоји процедура за тако нешто, само општи број телефона и општи мејл. Позвао сам општи број и послао мејл - није прошло три минута, добијем позив назад са објашњењем шта се десило, у понедељак добијем мејл, у уторак добијем новац назад", каже Премовић, напомињући да се све дешавало у петак увече.

Истиче да је управо таква реакција пример добре праксе. "То је јако добар начин како да ви од једног проблема и стресне ситуације претворите потрошача у бренд амбасадора“, наглашава Премовић.

Истиче да је управо таква реакција пример добре праксе. "То је јако добар начин како да ви од једног проблема и стресне ситуације претворите потрошача у бренд амбасадора“, наглашава Премовић.

Персонализација као кључ лојалности

Савремени потрошачи очекују персонализован приступ, што директно утиче на њихову лојалност.

"Персонализација је јако важна - обраћање по имену, историја и тако даље“, истиче Премовић.

Додаје да су потрошачи све упућенији у то како функционишу системи персонализације и да је некада персонализација јаснија потрошачу него компанији.

Лоша комуникација доводи до губитка корисника

Према речима Премовића, лоша комуникација често доводи до одласка корисника.

"Око шест до седам пута је скупље да добијете новог корисника него да задржите старог“, наглашава Премовић, указујући на економски аспект.

Посебно истиче значај запослених који су у директном контакту са потрошачима. "Они су репрезент свих вредности и свих маркетинг стратегија“, додаје Премовић.

Мала и средња предузећа активно користе доступне платформе, често и ефикасније од великих компанија.

Премовић наводи да је разлог у томе што немају много избора. "Код малих предузетничких активности, једноставно немаш избор и мораш да користиш све што ти је доступно“, објашњава.

Иако постоји одређена забринутост за приватност, она је мања него у неким западноевропским земљама.

Премовић истиче да су потрошачи у Србији спремнији да поделе податке ако заузврат добију корист. "Вољнији су да дају податке о себи да би добили нешто заузврат“, напомиње.

Баланс процедура и флексибилности

Кључ успешне комуникације је, како истиче, у проналажењу праве мере између правила и флексибилности.

"Процедуре не смеју бити превише детаљне нити превише ригидне, потребно је пронаћи добру меру“, наглашава Премовић.

Додаје да су за то неопходни и људи који умеју да процене ситуацију. "Потребни су добри људи који интуитивно знају шта треба да ураде“, закључује Миљан Премовић.