Потрошачи кроз вештачку интелигенцију мењају правила игре у е-трговини

Према доступним подацима Народне банке Србије, потрошачи су у последња три месеца потрошили преко 540 милиона евра на онлине куповину, што представља пораст за нешто више од 30% у односу на исти период претходне године.

Пратећи светски тренд раста, за којим ни регион не заостаје, компанија Дактела планира да у априлу текуће године лансира нову технологију за креирање АИ ботова, чиме ће се поједноставити и смањити трошкови имплементације.

„Ова иновација учиниће вештачку интелигенцију доступном ширем кругу предузећа, укључујући мала и средња. Истовремено, ново решење ће већим компанијама значајно помоћи да побољшају ефикасност у управљању и кооординисању службе за кориснике”,  истакао је Душан Илић, директор Дактела Адриа.

Празнична, као и друге пик сезоне увек представљају изазов службама за подршку корисницима. Примера ради, Дактела, један од кључних међународних играча у управљању комуникацијом сa корисницима, забележила је рекордни број интеракција на тржишту.

Током последњег квартала, систем који користе водеће е-трговинске платформе, попут Нотина, процесуирао је преко 83 милиона интеракција са корисницима само у Републици Чешкој, што представља пораст од 25% у односу на претходну годину.

Овај резултат је један од највиших у последње четири године, а премашен је само у 2020. години, током пандемије, када је систем обрадио 106 милиона интеракција, углавном захваљујући пројекту „Chytrá karanténa“, који је на државном нивоу управљао позивима током најкритичнијих периода пандемије.

„У анализи коју смо спровели, посебно нам је занимљиво праћење понашања корисника. Од укупног броја интеракција, 68% су били телефонски позиви, у неким ситуацијама са дневним врхунцем од преко 600.000 позива“, изјавио је Јиржи Хавличек, извршни директор технолошке компаније Дактела.

Највећи обим заблежен је између 10 и 11 сати и од 13-14 часова, поподне. Иако телефонски позиви и даље доминирају, видимо значајно повећање коришћења е-поште и веб-чета. Све ово поставља нове захтеве и изазове у погледу флексибилности корисничке службе уз помоћ омниканал решења.

Промена понашања корисника и раст значаја омниканал решења

Телефонски позиви и даље доминирају комуникацијом са корисницима, али је њихов удео пао са 90% у 2020. на 68% у овом периоду. Истовремено, комуникација е-поштом порасла је са 8% на преко 28%, захваљујући новим функцијама за аутоматизацију е-поште које је Дактела представила 2024. године.

Предузећа све више усвајају омниканал решења која интегришу различите канале комуникације, обезбеђујући квалитетније интеракције са корисницима.

Забележен је значајан раст коришћења аутоматизованих решења за комуникацију са корисницима. Интеракције са четоботовима повећане су за више од 85%, гласовни ботови су забележили пораст од 52%, а ботови за е-пошту су доживели изузетан раст од чак 4.400%.

Ови резултати јасно показују да се компаније и њихови корисници све више ослањају на ефикасну и персонализовану аутоматизацију како би убрзали време одговора и побољшали корисничко искуство.