Дигитална трансформација, да ли онлајн сме да буде једина опција

На пример, свима су нам најближе банкарске услуге. Трансакције које су клијенти обављали са благајницима у филијалама, сада се селе у онлајн сферу. Пословнице се затварају, а многи, посебно стараји људи, остају да се боре са нечим што је некада био лак, свакодневни задатак.

Или, на пример, уобичајено искуство позивања кол центра, кад вам говорни аутомат или четбот нути опције из менија. Док се државна управа и све привредне делатности боре да постану што „дигиталније“, поставља се питање како се то одражава на оне којима је тај процес тежак или на маргинализоване друштвене групе.

Истраживања урађена у свету, где су ови процеси прилично одмакли, показују да има још много тога да се уради како би се пронашао прави баланс између дигиталног и недигиталног.

„Проблематични“ не-корисник

Они који заговарају дигитализацију сматрају да ће се на овај начин свима омогућити да воде живот „без трзавица“. Дигитални алати и услуге нам омогућавају да научимо нове вештине, да са лакоћом обављамо трансакције, добијемо здравствене услуге и обављамо послове у време које нам одговара, без потребе да излазимо из својих домова.

Многе дигитализоване јавне и приватне услуге се све више подразумевају. Недигиталне алтернативе постају све ограниченије или чак нестају. Они који заговарају апсолутну дигитализацију полазе од две основне претпоставке, да свако може или да свако треба да користи овакав вид услуга.

Међутим, то подразумева да су они који не умеју да приступе дигиталним услугама (или то не желе) проблематични или на неки начин аутсајдери – а да се то може једноставо превазићи обезбеђивањем још више технологије, обуком или подстицањем не-корисника да се укључе у ове процесе.

Такође, претпоставља се да ће дигитална инклузија – кроз још веће ширење дигиталних услуга – аутоматски повећати друштвену инклузију.

Али ниједна од ових претпоставки није нужно тачна.

„Обавезна дигитализација"

Установљено је да се знатно повећава број људи који не успевају да приступе сервисима јавне управе јер је дигитални канал био подразумевана или једина опција.

Организације које се баве заштитом људских права сматрају да је приступ јавним услугама основно људско правао и да, у складу са тим, прелазак на искључиво дигиталне јавне услуге које нису универзално доступне свима, лишава ове људе основних права.

Разлози због којих је знатном броју људи тешко да приступе и управљају онлајн услугама су различити. И то је често мешавина различитих узрока који се односе на финансије, образовање, културу, језик, поверење или опште имовинско стање.

Људски фактор

Чак и када им се омогући приступ дигиталној технологији и вештинама, сложеност многих онлајн захтева и хаотичне животне ситуације које неки људи доживљавају, ограничавају њихову способност да се баве дигиталним услугама на продуктиван и смислен начин.

Осећај обесправљености и губитка контроле је за жаљење, али није нужан. Зато неке организације сада трагају за алтернативама овом апсолутном преносу услуга на мрежу.

Још увек се не укидају агенти за подршку клијентима, а размишља се и о увођењу агенција за посредовање које ће помагати онима који не умеју да користе дигиталне услуге.