Potrošači kroz veštačku inteligenciju menjaju pravila igre u e-trgovini

Prema dostupnim podacima Narodne banke Srbije, potrošači su u poslednja tri meseca potrošili preko 540 miliona evra na online kupovinu, što predstavlja porast za nešto više od 30% u odnosu na isti period prethodne godine.

Prateći svetski trend rasta, za kojim ni region ne zaostaje, kompanija Daktela planira da u aprilu tekuće godine lansira novu tehnologiju za kreiranje AI botova, čime će se pojednostaviti i smanjiti troškovi implementacije.

„Ova inovacija učiniće veštačku inteligenciju dostupnom širem krugu preduzeća, uključujući mala i srednja. Istovremeno, novo rešenje će većim kompanijama značajno pomoći da poboljšaju efikasnost u upravljanju i kooordinisanju službe za korisnike”,  istakao je Dušan Ilić, direktor Daktela Adria.

Praznična, kao i druge pik sezone uvek predstavljaju izazov službama za podršku korisnicima. Primera radi, Daktela, jedan od ključnih međunarodnih igrača u upravljanju komunikacijom sa korisnicima, zabeležila je rekordni broj interakcija na tržištu.

Tokom poslednjeg kvartala, sistem koji koriste vodeće e-trgovinske platforme, poput Notina, procesuirao je preko 83 miliona interakcija sa korisnicima samo u Republici Češkoj, što predstavlja porast od 25% u odnosu na prethodnu godinu.

Ovaj rezultat je jedan od najviših u poslednje četiri godine, a premašen je samo u 2020. godini, tokom pandemije, kada je sistem obradio 106 miliona interakcija, uglavnom zahvaljujući projektu „Chytrá karanténa“, koji je na državnom nivou upravljao pozivima tokom najkritičnijih perioda pandemije.

„U analizi koju smo sproveli, posebno nam je zanimljivo praćenje ponašanja korisnika. Od ukupnog broja interakcija, 68% su bili telefonski pozivi, u nekim situacijama sa dnevnim vrhuncem od preko 600.000 poziva“, izjavio je Jirži Havliček, izvršni direktor tehnološke kompanije Daktela.

Najveći obim zabležen je između 10 i 11 sati i od 13-14 časova, popodne. Iako telefonski pozivi i dalje dominiraju, vidimo značajno povećanje korišćenja e-pošte i veb-četa. Sve ovo postavlja nove zahteve i izazove u pogledu fleksibilnosti korisničke službe uz pomoć omnikanal rešenja.

Promena ponašanja korisnika i rast značaja omnikanal rešenja

Telefonski pozivi i dalje dominiraju komunikacijom sa korisnicima, ali je njihov udeo pao sa 90% u 2020. na 68% u ovom periodu. Istovremeno, komunikacija e-poštom porasla je sa 8% na preko 28%, zahvaljujući novim funkcijama za automatizaciju e-pošte koje je Daktela predstavila 2024. godine.

Preduzeća sve više usvajaju omnikanal rešenja koja integrišu različite kanale komunikacije, obezbeđujući kvalitetnije interakcije sa korisnicima.

Zabeležen je značajan rast korišćenja automatizovanih rešenja za komunikaciju sa korisnicima. Interakcije sa četobotovima povećane su za više od 85%, glasovni botovi su zabeležili porast od 52%, a botovi za e-poštu su doživeli izuzetan rast od čak 4.400%.

Ovi rezultati jasno pokazuju da se kompanije i njihovi korisnici sve više oslanjaju na efikasnu i personalizovanu automatizaciju kako bi ubrzali vreme odgovora i poboljšali korisničko iskustvo.