Тајни купци понашају се као прави – шта је "мистери шопинг"

Нека истраживања показују да ће се само четири одсто незадовољних купаца пожалити компанији на лошу услугу. Многи ће без објашњења врло брзо прећи код конкуренције. Знајући то, компаније не дозвољавају себи постојање јаза између обећаног квалитета и стварне услуге. Зато за побољшање пословања користе истраживања под називом "мистери шопинг" – тајни купци.

За тајну куповину кажу да је најбржи и најефикаснији начин добијања објективних података о нивоу пружене услуге. Анонимни истраживачи, тајни купци, понашају се као прави.

Најчешће без знања запослених улазе у продајне објекте и процењују различите аспекте пословања. Од тога да ли их је продавац ословио, био љубазан, понудио помоћ, до квалитета чистоће и осветљења у продајним објектима. Овај трговински ланац већ десет година користи услуге тајних купаца.

"Високо смо оцењени на одељењима свежег воћа и поврћа, меса, комуникације са купцима. Простора за унапређење има на самоуслужним касама. Из тог разлога смо увели хибридне касе које омогућавају да благајница буде на самој каси као и додатне едукације за самоуслужне касе као помоћ нашим купцима", рекао је Наташа Павловић, директор маркетинга "Меркатор С".

Процењује се да због лоше услуге и нељубазности готово 70 одсто потрошача напусти продајно место, а неки показатељи говоре да је пет пута скупље довести новог купца него задржати старог.

"Мистери шопинг истраживања су једна врста истраживања где имамо прилику да добијемо информације о објективном искуству корисника. Да проценимо да ли је потребно организовати додатне тренинге. Можемо поредити податке између различитих региона и између самих земаља уколико је у питању исти тип објеката. И такође, клијент има прилику да унапреди своју услугу кроз боље корисничко искуство", каже Николина Ступар из Масми агенције.

Задовољан купац диже промет и представља бесплатну рекламу. Услуге тајних купаца најчешће користе банке, трговински ланци, бензинске пумпе и ИТ индустрија.